サービス業の特性とマーケティング

高級スーパーの成城石井が、売りに出されたようだ。

経営権を取得していたレックス（旧レインズ：牛角をチェーン展開）が、売却をはかっているようで、結局、焼き肉屋の経営手法では、うまくいかなかったらしい。

レインズのやり方に関しては、何年か前、ブログで邱永漢さんが文句を書いていたが、am/pmもローソンに売却が決定したようだし、なかなか異業種経営っていうのは難しいようだね。

というのも、一言でサービス業と言っても、いろんなサービス業がある。

エクスペリエンス・エコノミー（経験経済学）でも、

• デリバリー（代行）


• イクスペリエンス（体験）


• トランスフォーメーション（変身）

というふうに分類しているが、それぞれ売っているモノが異なるわけだから。

サービスのマーケティング

サービスのマーケティングは、

• 無形性（非有形性）


• 生産と消費の同時性（不可分性）


• 変動性（異質性）


• 消滅性（非貯蔵性）

というサービス業独特の特性を考えるところからスタートする。

経済学では、お金で取引されるモノとして財（商品）とサービスの２種類を考えている。

財というのは、要するに形のある商品のことだ。

財というのは、生産して貯めておくことができる。
大量生産によって単価を下げることもできるし、暇なときにたくさん作っておくこともできる。

ただ、売れなくて在庫が積み上がると、生産を止めないといけなくなるので、商品が売れなくなると、生産調整を余儀なくされる。

自動車業界の派遣切りが問題になったが、雇用が減る前に販売不振が必ずあるわけだ。

一方のサービスとは、形のないものだ。

たとえば、散髪屋さんとか宅急便とか。学習塾とかコーヒーショップとか。

こういうところでは、ものを売っているわけではない。

• 代わりにやってくれる


• 体験させてくれる


• 変身させてくれる

ということで、お金をもらっている。

サービスには、次のような特性があり、財とは違っている。

• 同時性： 売り買いした後にモノが残らず、生産と同時に消費されていく。
• 不可分性： 生産と消費を切り離すことは不可能である。
• 不均質性： 品質は一定ではない。
• 非有形性： 触ることができない、はっきりとした形がないため、商品を購入前に見たり試したりすることが不可能。
• 消滅性：形のないものゆえ、在庫にすることが不可能である。

サービス業のマーケティングのメンバーは、「企業」、「企業の接客要員」、「顧客」。
この三つのメンバー間で、３つのマーケティング活動が展開される。

「エクスターナル（外部）・マーケティング」は、「企業」と「顧客」の間で行われるマーケティングで、広告などを通して企業が顧客に対して行うマーケティング活動だ。

エクスターナル・マーケティングでは、見込み客を営業にアクセスさせることが一つのゴールだろう。世の中の、どこにいるかわからない見込み客を探して、情報をもらったり、直接商品を買ってもらったりする。

「インターナル（内部）・マーケティング」とは、「企業」と「企業の接客要員」の間で行われる活動だ。

サービスを提供する企業が、従業員など企業内に対し、顧客満足を提供するためのトレーニングを指導する。あるいは、企業内部で働く人々の満足度を高めるための働きかけだ。

「インタラクティブ（相互）・マーケティング」は、「顧客」と「企業の接客要員」の間で行われる活動だ。

さまざまな顧客と、さまざまな方法、たとえば店舗や訪問、電話やファックス、カタログやホームページを通して接触し、見込み客からなんらかの形でリアクションを引き出す。

具体的には、商品やサービスを購入してもらう、他の見込み客を紹介してもらう、欲しい商品やサービスを教えてもらう...なんてことだ。

これにより、様々な利益を見込むことができるわけだね。